Experiência do Cliente: 7 Estratégias Para Melhorar Resultados

Nunca falamos tanto sobre experiências. Empresas ajustam seus processos, investem em tecnologia e mudam sua forma de se comunicar, tudo com um foco: encantar o cliente.

Mas será que todos entendem, de verdade, o que está por trás dessa ideia? Se você sente que ainda há espaço para melhorar os resultados da sua empresa, talvez seja a hora de repensar como as pessoas percebem cada interação com sua marca. E mais: entender por que quem entrega uma experiência superior ou única e com personalidade pode impactar significantemente em vendas e no valor da sua marca.

Neste artigo, você vai encontrar sete estratégias bem práticas e detalhadas, pensadas para colocar seu negócio em outro patamar quando o assunto for relação com o cliente. Mas antes, vamos alinhar o básico.

O que significa experiência do cliente e por que ela importa tanto?

Falar sobre experiências vai muito além do atendimento cordial ou do pós-venda eficiente. Estamos tratando do conjunto de percepções, emoções e opiniões que um consumidor elabora a partir de cada contato, do primeiro clique na sua página à entrega do produto e aos retornos do suporte.

• Sensações positivas aumentam lealdade.

• Interações ruins repercutem rápido e podem custar caro.

• O modo como você lida com solicitações, reclamações e ajustes faz toda a diferença.

CX abrange a percepção geral do cliente sobre a empresa em todas as interações. 

Empresas que entendem este ciclo investem constantemente em aprimorar o relacionamento e os pontos de contato, como estudos comprovam: superar a concorrência depende da qualidade do tratamento oferecido ao cliente, e essa é, hoje, a principal vantagem real em um mercado saturado.

Na minha opinião, a empresa que melhor faz isso é o Amazon. Todas as vezes em que compro com eles, tenho a certeza de que não terei problemas caso aconteça algo com a compra. Isso me leva a ser mais fiel à marca.

Um ponto importante: isto significa que eu já tive problemas com compras feitas nesta empresa. Mas todos foram resolvidos de forma amistosa. Experiência do cliente, ou CX, não significa que erros não aconteçam. Mas a forma como a empresa lida com eles é o que faz toda a diferença.

Cada vez mais, negócios percebem que experiências marcantes impulsionam recompras, fortalecem reputações e criam comunidades de defensores da marca. E é exatamente nesse cenário que inovar faz toda a diferença.

Entendendo a jornada do cliente: cada etapa importa

Antes de propor qualquer transformação, é impossível não mapear a trajetória do cliente ao longo do seu funil. Desde o primeiro contato até a retenção, são fases que têm necessidades e expectativas próprias.

1. Descoberta

Nesta fase, sua marca precisa ser encontrada. Pode parecer simples, mas a maneira como você desperta interesse faz toda a diferença. Um conteúdo relevante, design impactante, comunicação clara faz com que as pessoas tenham vontade de conhecer um pouco mais sobre você.

2. Consideração

Aqui, o cliente compara soluções. Pesquisa, lê avaliações, busca indicação. O que você oferece de valor? Como facilita a tomada de decisão? Transparência, fácil acesso à informação e rapidez na resposta contam muitos pontos nesta fase. O usuário quer entender que pode confiar em você e essa relação de confiança começa desde cedo.

3. Compra

O processo deve ser simples, seguro e sem ruídos. Se possível, sem etapas desnecessárias e com garantia de que tudo será feito dentro do prazo e conforme combinado. Pequenas falhas impactam de um jeito desproporcional nesta fase.

4. Entrega

Se a expectativa não for igualada ou superada, a decepção pode virar insatisfação. Comunicação ativa sobre prazos, suporte disponível, tudo é oportunidade para surpreender e dar segurança ao cliente.

5. Suporte e pós-venda

Resolutividade é a palavra-chave. Tirar dúvidas, resolver problemas e, principalmente, ouvir o cliente. É no pós-venda que você fecha o ciclo e transforma uma venda pontual em relacionamento duradouro. Mas há um ponto importante: não adianta ser bem intensionado. O cliente quer resolver seu problema rápido.

6. Retenção e fidelização

Quem sente que é lembrado e valorizado dificilmente troca de fornecedor. Programas de benefícios, conteúdo personalizado e comunicação proativa são algumas formas de manter este vínculo vivo.

O atendimento especializado como diferencial de satisfação

Bons produtos podem atrair clientes. Mas é o atendimento ao redor desse produto é o que fideliza. Atendimento especializado não significa apenas conhecer todos os detalhes técnicos, mas principalmente saber ouvir, orientar e personalizar cada resposta. É conhecer o cliente profundamente e fazer com que ele sinta isso em você. Equipes bem treinadas transformam cada conversa em uma relação de verdade e isso não tem preço para a força da sua marca.

Na nossa jornada, já vimos inúmeras empresas trocarem de agência por terem experiências ruins. Dentre elas: não se sentem compreendidos, falta de proatividade, proatividade com foco errado, burocracias, idas e vindas em ciclos de refação, entregas completamente fora do que foi pedido, times que trocam durante o job, dentre tantas outras coisas.

E adotamos um modelo de negócio produtizado justamente para eliminar todas essas dores e atender nossos clientes com o mínimo de atrito possível. No nosso caso, a contratação acontece em 60seg, você sempre será atendido pela mesma pessoa, não existe contratos e a nossa taxa de aprovação de jobs de primeira é acima de 80%.

Atingir níveis de satisfação altos junto aos clientes é possível se você consegue enxergar suas necessidades, refletir sobre seu modelo de negócio e tomar ações para mudar o que for preciso.

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Segmentação e especialização

Pensar em perfis de clientes, tipos de demanda e diferentes níveis de urgência permite criar processos de atendimento customizados. Não basta tratar todos do mesmo jeito ou seguir respostas padrões. O segredo está em reparar nas particularidades de cada segmento, algo que nem todos os concorrentes valorizam de forma profunda.

Personalização: o segredo para se diferenciar de verdade

Com tantas opções no mercado, quem consegue entregar um serviço personalizado sai na frente. O valor não está só no que você vende, mas em como encaixa o produto ou serviço na rotina e nos objetivos do cliente.

• Mostrar que você entende o cliente em cada detalhe, sem no seu posicionamento ou qualquer outro tipo de contato cria conexão.

• Adequar linguagem, tom e até meio de contato a cada cliente também gera conexão genuína.

• Ferramentas digitais ampliam as opções de personalização.

  
  

Pense nas marcas que entregam campanhas customizadas, ofertas exclusivas com base no histórico de interações e até no layout adaptado a preferências individuais. Qual a chance do cliente querer procurar alternativas se sente realmente entendido?

Marcas que investem na personalização acabam criando uma barreira natural contra a concorrência, já que constroem uma identidade única na mente de quem consome.

Tecnologia e inteligência artificial: agilidade e precisão

A tecnologia digital transformou completamente a relação com o cliente. Inteligência artificial, automação, chatbots. Mas, atenção: o foco deve ser sempre facilitar a vida do cliente e antecipar dúvidas. E não forçar a utilização de tecnologias sem que elas tenham uma função clara.

Em vez de filas de espera ou explicações repetidas, a tecnologia bem aplicada permite:

• Respostas instantâneas a dúvidas simples.

• Propostas e documentos gerados automaticamente.

• Monitoramento de pedidos em tempo real.

• Feedbacks coletados de forma rápida e acessível.

• Agendamentos rápidos.

O uso inteligente desses recursos faz com que problemas sejam previstos e resolvidos antes mesmo que o cliente perceba. Em um cenário onde muitas empresas buscam tecnologia para melhorar o atendimento, empresas que já incorporaram sistemas avançados de inteligência artificial garantem agilidade, precisão e uma experiência de cliente acima do padrão (dados do setor mostram isso).

Porém, quando o cliente pega um bot que não entende o que ele busca, não transfere a um humano, sistemas que travam, o efeito será contrário, levando o cliente à irritação e uma relação ruim com a sua marca. Mesmo que você tenha feito um baita investimento nessas tecnologias.

A tecnologia em si não significa nada, mas sua aplicação precisa ter motivo e ser muito bem pensada.

Integração com o humano

Mesmo com IA avançada, a supervisão humana ainda é determinante. Afinal, empatia, criatividade e adaptação nunca serão totalmente substituídas por algoritmos. Sendo assim, o equilíbrio ideal é tecnologia para tarefas repetitivas e pessoas para demandas mais complexas ou sensíveis, inclusive revisando os trabalhos feitos pelas IAs.

Mensurando a satisfação: o que os números mostram?

De nada adianta investir em automação, personalização e treinamento se não há uma forma confiável de medir resultados. Afinal, como saber se a estratégia está indo pelo caminho certo? Indicadores como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) ajudam não só a identificar problemas, mas também apontam onde você acerta.

• NPS: mede a probabilidade de indicações espontâneas.

• CSAT: avalia o quão satisfeito o cliente ficou com uma interação específica.

para melhorar, você precisa escutar e estar perto do seu cliente.

Esses índices devem ser acompanhados de perto e usados como base para ciclos de aprimoramento constante. E, diferente de muitos concorrentes que apenas coletam números, as empresas realmente engajadas agem sobre o feedback, ajustando processos, treinando equipes e até adaptando produtos. A combinação de métricas e ações é o que garante resultados mais sólidos (dados recentes mostram a diferença de medir versus agir).

Aqui vale um parêntese: há quem ache ruim receber críticas. Mas, para crescer, críticas são sinais valiosos de oportunidades de evolução. Não se esqueça que a grande maioria dos clientes vai embora quando fica insatisfeito. Aqueles que ficam e dão feedback estão te entregando uma mina de ouro para seu negócio melhorar e crescer.

Segundo Lee Research Inc. 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, e 91% deles simplesmente não voltam.

Estratégias omnichannel: o cliente quer ser ouvido onde e quando quiser

Não adianta ter presença em vários canais se eles não conversam entre si. O conceito de omnichannel surgiu como resposta à necessidade de uma experiência unificada, o cliente começa falando pelo chat, tira dúvidas por WhatsApp, aprofunda por e-mail e pode buscar suporte presencial, tudo sendo registrado e reconhecido pelo sistema.

• Consistência de mensagem.

• Histórico unificado de atendimento.

• Rapidez na resolução de pendências.

Sabe quando você é atendido por um robô que pede seu nome e CPF e quando você é transferido para um humano ele te pede as mesmas informações? Esta é uma péssima experiência. E a integração de canais é fundamental para eliminar este atrito.

Implementar uma estratégia omnichannel requer tecnologia, integração e treinamento de equipes. Mas o esforço vale a pena quando percebemos que reduzir atrito entre canais significa maior satisfação, e maior chance de retorno do investimento. E, de preferência, que reduza tempo de atendimento.

Quando falamos em apresentar as vantagens do omnichannel, um exemplo simples: um cliente pode acompanhar seu pedido pelo site, pedir uma alteração pelo app e finalizar um detalhe via telefone, tudo sem precisar repetir informações. É nesse tipo de integração que se cria experiências memoráveis.

Se interessou? Um bom caminho para entender como design e omnichannel andam juntos é este conteúdo sobre o papel do design na experiência do cliente.

Feedbacks estruturados: oportunidades reais de melhoria

Recolher feedback não deveria ser formalidade. O cliente quer ser ouvido, sim, mas espera, principalmente, mudanças efetivas nas próximas interações. De nada adianta pedir opinião e não mostrar evolução nas novas entregas.

Estruture rotinas para:

• Coletar: pesquisas breves, enquetes, avaliações pós-atendimento.

• Analisar: identificar padrões em reclamações e elogios.

• Agir: mudar processos, ajustar prazos, rever comunicações.

E sempre esteja em contato com o cliente. Nenhum dashboard ou coleta de dados substitui isso.

Empresas que tratam feedback com seriedade transformam clientes em aliados. Percebendo que sua opinião gera impacto, o cliente sente-se respeitado. Se quiser avançar em detalhes sobre como lidar bem com feedbacks especialmente em design, este post pode ajudar: como trabalhar feedbacks em projetos de design sem ruídos.

Muitos concorrentes ainda não possuem processos claros para fechamento de ciclo após o recebimento do feedback, o que abre espaço para sua marca criar um diferencial nessa etapa.

Pós-venda: o relacionamento que gera novas vendas

Existe um erro comum: tratar a venda como o ponto final do relacionamento. Na verdade, é aí que tudo começa. O pós-venda eficiente transforma o cliente em defensor, amplia o ticket médio e garante indicações.

Algumas ações de sucesso no pós-venda incluem:

• Agradecer de forma personalizada.

• Oferecer suporte proativo, inclusive depois de longos períodos.

• Compartilhar novidades, conteúdos e benefícios exclusivos.

• Lembrar datas importantes ou preferências pessoais.

• Dar fácil acesso à sua empresa, caso o cliente precise de ajuda.

Costumamos dizer que é no pós-venda que conhecemos a alma da empresa de verdade.

Se você quer saber como integrar design ao planejamento de produto para fortalecer o pós-venda, confira este material: 5 formas de integrar design ao planejamento de produto.

Relacionamento de longo prazo: construindo marcas sólidas

Relacionamentos duradouros são o fundamento das marcas mais respeitadas. O retorno dos investimentos em jornadas de experiência só aparece quando o cliente permanece por vários ciclos, conhece as pessoas do time e sente-se parte do processo.

Para encantar de verdade:

• Crie comunidades, fóruns, redes de indicações.

• Ouça constantemente as dores e expectativas.

• Adapte seu produto com frequência, sempre que os clientes mudarem suas necessidades.

• Teste com pequenos grupos de clientes mais ativos.

Marcas que buscam esse grau de intimidade raramente perdem clientes para a concorrência. E mesmo que percam, deixam portas abertas para retornos futuros.

Sete estratégias práticas para transformar a experiência do cliente

1. Mapeie toda a jornada, identificando gargalos e oportunidades.

2. Invista em atendimento especializado e personalizado, treinando constantemente o time.

3. Use tecnologia para agilizar respostas e tornar o serviço mais acessível, sem abrir mão do contato humano.

4. Implemente métricas confiáveis como NPS e CSAT, agindo rapidamente em pontos críticos.

5. Adote uma estratégia omnichannel real, integrando canais e unificando históricos.

6. Estruture a coleta e análise de feedbacks, envolvendo toda a equipe nas decisões.

7. Fortaleça o pós-venda e o relacionamento de longo prazo, criando experiências inesquecíveis.

   
   

Estas ações podem ser aplicadas por qualquer empresa, mas a intensidade e a dedicação ao ciclo completo é o que cria verdadeiros diferenciais. Muitas marcas param na metade do caminho, mas quem se compromete e aposta no longo prazo, consegue resultados realmente concretos e significativos, que irão influencias em valor de marca e faturamento.

Conclusão: por que a experiência do cliente decide o jogo

Em um mercado saturado de opções, preço e produto já não sustentam vantagem por muito tempo. O que realmente separa as marcas lembradas daquelas que caem no esquecimento é a forma como tratam cada pessoa em todas as fases do relacionamento.

Dar atenção especial à jornada, adaptar processos com tecnologia digital, agir rápido em feedbacks e valorizar o pós-venda são atitudes comprovadamente campeãs para aumentar o valor real entregue ao cliente.

Para concretizar muitos dos elementos dessa jornada, você vai precisar de um designer que cuide da sua marca como ela merece. E a DesignGuy pode ser seu parceiro ideal: entregamos em uma média de 2 dias, com altíssima qualidade, sem fazer reuniões. Quer conhecer? Agende agora uma ligação.

Perguntas frequentes sobre experiência do cliente

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente é o conjunto de percepções, sentimentos e opiniões que uma pessoa cria com base em todas as interações que tem com uma empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Inclui desde o atendimento e a comunicação até a entrega do produto, ou serviço, e o suporte recebido. Uma experiência positiva aumenta a chance de fidelização, enquanto falhas deixam impressões negativas duradouras.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para melhorar a experiência de quem compra com sua empresa, mapeie a jornada de ponta a ponta, invista em treinamentos para o time, escute de verdade os feedbacks, implemente tecnologias que agilizem processos sem perder o toque humano e garanta um atendimento personalizado. Estratégias omnichannel, uso de métricas como NPS e CSAT, e um forte cuidado no pós-venda são essenciais.

Quais são os benefícios da experiência do cliente?

Quando o cliente se sente valorizado, aumenta a taxa de recompra, surgem indicações espontâneas e a reputação da marca melhora. Empresas que priorizam a experiência conseguem fidelizar e crescer com muito mais saúde, tendo custos menores para aquisição de novos clientes e resultados financeiros superiores aos concorrentes. Além disso, criam defensores da marca, o que dificulta a perda para a concorrência.

Como medir a satisfação do cliente?

Métricas como NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são os métodos mais usados atualmente. No NPS, o cliente responde de 0 a 10 quão provável é recomendar a empresa. No CSAT, avalia o grau de satisfação em determinada etapa. Essas pesquisas devem ser feitas de modo regular, e o feedback deve gerar melhorias reais.

Vale a pena investir em experiência do cliente?

Sim, vale muito. Investir em transformar a experiência se reflete na retenção, no aumento do ticket médio e na criação de diferenciais que dificilmente serão copiados. No longo prazo, a empresa ganha espaço e reconhecimento, além de conquistar clientes que atuam como verdadeiros promotores da marca. O retorno é comprovado tanto em satisfação quanto em lucro, segundo pesquisas do setor.