Brand Experience: Guia Completo para Fortalecer Seu Branding

O que faz você confiar em uma marca e criar vínculo emocional com ela? Spoiler: a resposta vai além do preço ou do produto. Quase sempre, é o conjunto de sensações, histórias, memórias e o sentimento de pertencimento.

Chame de conexão, engajamento, lealdade. No final, tudo se resume à impressão duradoura que uma empresa deixa nas pessoas. E é sobre isso que vamos conversar por aqui: como construir e fortalecer experiências de marca sólidas, criando relações verdadeiramente humanas (e duradouras) com seus consumidores.

Por que a experiência de marca ou brand experience é tão importante?

Muitas vezes, quando falamos de inovação, pensamos na tecnologia. Mas o que faz o iFood ser incrível, não é só seu aplicativo. É a comida quentinha e deliciosa que chega em nossa casa quando estamos com fome.

Somos seres humanos e nossos sentidos nos conduzem. experiência boa, lembrança boa. Experiência ruim, lembrança ruim.

Trazendo para o marketing e vendas, isso pode significar o cliente comprar ou não algum produto, que é consequência da experiência que o consumidor tem com sua marca. Produtos e serviços até podem ser parecidos entre si, mas o que realmente diferencia uma marca é o modo como ela trata seus clientes em cada momento da jornada.

Um estudo da PwC mostra que 65% das pessoas consideram o contato positivo com empresas mais relevante do que campanhas publicitárias tradicionais.

Isso se reflete em indicadores de fidelização e crescimento: segundo a Harvard Business School, manter apenas 5% de seus clientes já pode aumentar seu lucro em até 95%. Então, criar relações marcantes com quem já está dentro de casa é uma questão de sobrevivência e prosperidade. Focar em captar clientes e esquecer os que já estão dentro de casa é um grande erro.

Os pilares da conexão: autenticidade, consistência e inovação

Tratar a brand experience (ou seja, tudo aquilo que envolve o contato do consumidor com ela antes, durante e depois de qualquer compra) é ter atenção aos pontos que realmente convencem e conquistam pessoas.

Autenticidade

Marcas autênticas mostram mais personalidade, têm opinião própria e não copiam tendências só porque parecem funcionar no concorrente. Esse posicionamento é construído através de crenças claras, valores verdadeiros e uma voz própria. Pesquisas da Science Direct reforçam que características humanas atribuídas à marca tornam o relacionamento mais forte e natural.

Indo um pouco além, veja uma onda de executivos e founders se tornando "a cara" de suas empresas, como o João Branco, ex-executivo do McDonald ou a Karla, da Cimed. Essa é a mesma estratégia que utilizamos em nossas empresas: usamos o Peu Coelho e a Roberta para comunicar nossas marcas, para que elas fiquem sempre próximas dos nossos stakeholders.

Consistência

Você já reparou como algumas marcas parecem trocar de personalidade conforme o canal ou a ocasião? Um tom no Instagram, outro no e-mail. Uma estética no site, outra no material impresso. É como conversar com alguém que muda de humor a cada frase — instável, imprevisível, difícil de confiar.

Consistência não é detalhe estético, mas fundamento psicológico. É o que faz o público reconhecer uma marca antes mesmo de ler o nome, confiar na mensagem antes mesmo de checar a fonte.

Seja num post despretensioso ou numa resposta de suporte, a essência da marca precisa atravessar cada ponto de contato. E isso não acontece por acaso. Um brandbook claro e uma identidade visual bem definida não são burocracias ou materiais desnecessários: são bússolas. Elas garantem que, mesmo em meio ao caos e a diversas pessoas, internas e fornecedores manipulando a marca, ela fale com uma só voz: firme, reconhecível, humana.

Inovação

Por último, as pessoas associam bastante inovação à tecnologia. Mas tecnologia é apenas um dos possíveis veículos para se inovar. Inovar é ter o mindset de fazer melhor sempre, repensando processos, formatos e exercitando os guidelines da marca ao extremo, a depender das circunstâncias e necessidades de comunicação.

Ter coragem de experimentar formatos, canais e abordagens que surpreendam, facilitem a vida do cliente ou criem algum encantamento inesperado. As grandes experiências quase sempre nascem de um olhar fora do comum para algo aparentemente simples.

Mas não precisa se forçar a fazer coisas diferentes. Costumo dizer que fazer o básico bem feito dá muito trabalho. E muitas marcas se perdem aí. Pensam no diferente e esquecem do suporte, por exemplo.

É importante pensar sempre em inovar e melhorar o que está sendo feito, mas sem esquecer o core do negócio e as necessidades do cliente.

Mapeando a jornada: onde nasce o vínculo emocional?

O que realmente converte é o sentimento que as pessoas têm em relação a uma marca. As pessoas compram impulsionadas pelo que sentem – e por isso, toda estratégia de marca precisa considerar cada momento de contato, do primeiro clique ao pós-venda.

Descoberta:

É o momento do “prazer, quem somos”, quando o cliente toma consciência pela primeira vez que a sua marca existe. Pode acontecer num post patrocinado, numa indicação ou numa simples busca no Google. Mas não se engane: a primeira impressão não é só visual — ela é emocional. Não fica para sempre, mas pode ficar por muito tempo. A pergunta que fica é: o que sua marca faz a pessoa sentir nesse primeiro contato?

Consideração:

Aqui, o jogo é de comparação. O cliente está de lupa na mão, buscando provas de valor, diferenciais reais, sinais de confiança. Nesse momento, o branding bem feito entra em jogo para ganhar ou perder o cliente. É o que coloca sua marca um passo à frente, mesmo quando o produto é parecido com o do concorrente.

Compra:

Toda expectativa criada até aqui precisa se confirmar na prática. E o momento da compra concretiza esse vínculo com você. Por isso, esse é o momento mais sensível da jornada: ou a marca entrega o que prometeu, ou o vínculo começa a rachar.

Uso e suporte:

O produto funcionou como esperado? O atendimento foi ágil, humano, sem fricção? Esses detalhes, muitas vezes negligenciados, é que fixam a marca na memória para o bem ou para o mal. Pós-venda é branding também, e, em alguns casos, dos mais importantes. Na hora de convencer o cliente a comprar, as marcas usam seu arsenal de marketing. Mas é no pós-venda que ela mostra quem realmente é.

Recompra e defesa:

Quando tudo funciona bem, o cliente volta. Mas quando a experiência é realmente incrível e supera suas expectativas, ele vira advogado da sua marca. E essa é a melhor propaganda que uma marca pode ter: quando seus clientes falam bem de você.

Ao mapear a jornada do cliente, é possível perceber eventuais rupturas na experiência, identificar oportunidades de surpreender e ajustar os pontos que afastam o consumidor. Isso serve, inclusive, para corrigir inconsistências e alinhar times de marketing, vendas e atendimento, tornando o percurso muito mais envolvente.

Pontos de contato no digital e no atendimento

O desafio prático está justamente no grande número de canais existentes. Seu público pode encontrar sua marca pelo Instagram, acessar seu site, falar pelo WhatsApp, receber um e-mail ou conversar com alguém do suporte. A experiência precisa ser fluida, coesa e verdadeira em todos eles. E é fundamental que você e seu time estejam atentos aos pequenos detalhes.

Exemplos práticos de detalhes que fazem muita diferença:

• No Instagram, um feed harmônico, aliado à identidade visual, gera reconhecimento imediato. Quando entramos em um perfil e os posts não tem nenhuma sinergia, isso não passa uma boa impressão.

• No WhatsApp, responder com rapidez, de forma rápida e, o principal, resolvendo o problema do cliente, cria uma relação forte e duradoura. Ele sabe que, se tiver qualquer problema, poderá contar com você.

• E-mails personalizados, que usam o nome do cliente e oferecem conteúdo relevante, conquistam mais atenção, algo comprovado por dados da Conversion: 52% dos consumidores trocariam informações pessoais por experiências realmente únicas.

No final, o segredo é garantir que o sentimento de quem interage com sua marca seja sempre positivo, autêntico e inspirador, esteja o consumidor onde estiver.

Como contar sua história: o poder do storytelling no branding

Grandes marcas não apenas vendem produtos: contam histórias que fazem sentido para o público. Histórias sobre pessoas, superações, desafios e sonhos. E esse é um dos recursos mais fortes para criar identificação emocional.

Gente se conecta com gente, não com manuais.

Storytelling, nesse cenário, não precisa ser complexo. Pode ser uma sequência de posts contando como um produto é desenvolvido, depoimentos de clientes reais, ou ainda bastidores de quem faz parte da equipe. Quando bem feito, fortalece reputação, diferencia do concorrente e gera reverberação espontânea.

Experiência de marca x experiência do usuário: sem confusões

É comum ouvir ambos os conceitos como se fossem sinônimos. Mas eles são diferentes. Na verdade, a experiência do usuário faz parte da experiência de marca:

• Experiência de usuário (UX): Se refere ao uso prático de um site, app ou serviço digital. É mais racional, focada em usabilidade, velocidade e eficiência, utilizando do design para eliminar atritos durante o uso e navegação.

  
  

• Experiência de marca: Vai além, pois lida com a percepção afetiva, memórias construídas, sentimentos e a expectativa (atendida ou não) em todos os pontos de contato, do ambiente físico ao digital.

  
  

Se o UX cuida do "como", o branding cuida do "por quê e pra quê". Um app que funciona bem é ótimo — mas, quando ele também reflete valores e cultura da marca, a identificação se multiplica. Para aprofundar esse tema, vale ler sobre o papel do design na jornada dos clientes em grandes empresas.

Branding e percepção emocional: transformando clientes em fãs

A experiência vivida pelo cliente acontece muito antes da compra, continua durante o uso do produto e só termina quando existe uma lembrança positiva (ou negativa) sobre aquela interação.

Parece óbvio, mas muitas marcas não agem como se tivessem essa consciência.

Quando a marca acerta no emocional, seja pela empatia, pela praticidade, pelo humor ou até pelo impacto social, nasce um vínculo. Grandes cases usam emoções a favor desse vínculo: pense em campanhas que fizeram você chorar, sorrir ou refletir.

Isso tudo é amplificado quando o cliente sente-se ouvido e reconhecido, principalmente quando enfrenta algum problema. Marcas flexíveis, com canais abertos e reparações ágeis, viram referência no imaginário coletivo.

Personalização e criatividade: campanha a campanha, pessoa a pessoa

Quando se consegue unir personalização à criatividade, marcas deixam de ser genéricas e passam a ser inesquecíveis.

Segundo a McKinsey & Company, marcas que personalizam o contato aumentam em até 40% a chance de crescer em receita.

Mas atenção: personalizar não é só deixar o e-mail marketing nominal. É tratar públicos diversos como únicos, o que exige dados, tecnologia e, principalmente, sensibilidade criativa.

Veja como isso se aplica na prática:

Campanhas segmentadas, que falam com diferentes tribos e perfis

Pense em uma empresa de cosméticos com linhas para diferentes tipos de pele, tons e idades. Em vez de uma campanha única e genérica, ela pode criar narrativas específicas para cada perfilm com linguagem, imagens e canais ajustados ao público. O público-alvo que tem contato com essas campanhas ficam com a sensação de que a campanha foi criada para ela e isso cria conexão, aumentando chance de venda.

Brindes criativos e interações lúdicas, valores em constante renovação

Imagine receber um kit onboarding com um bilhete escrito à mão e objetos que refletem os valores da marca. Ou um jogo interativo no Instagram que transforma uma ação simples em engajamento emocional. A personalização, quando bem feita, mexe com o inesperado e faz com que o cliente se sinta especial.

Canais flexíveis e comunicação que foge do padrão “robô”

Enquanto algumas marcas ainda disparam e-mails frios com “Prezado cliente”, outras já adotam um tom próximo, ajustado ao canal: direto no WhatsApp, leve no Instagram, claro e empático no suporte. É o mesmo conteúdo, mas adaptado à linguagem de quem vai receber. E, idealmente, usando seu nome.

Criatividade aplicada em peças tradicionais

Um aviso de manutenção pode ser só um banner técnico ou pode virar uma peça divertida, com ilustrações e tom bem-humorado, mantendo o cliente informado sem quebrar o encantamento. Um relatório pode ter cara de catálogo editorial. Uma notificação pode parecer um convite.

Ficar sem internet é terrível, mas jogar esse joguinho do Google Chrome quando isso acontece é super divertido ;)

A personalização eficaz vai muito além de simplesmente usar o nome do cliente num e-mail. É preciso fazer com que ele sinta: “isso foi pensado pra mim”.

Monitoramento e evolução: melhorando sempre o que importa

A experiência do consumidor requer cuidado constante. Não se faz branding de alto impacto com ações isoladas: acompanhar resultados e ouvir os diversos públicos é o que garante evolução verdadeira.

• Métricas de satisfação: NPS, pesquisas por e-mail, enquetes ou mesmo análises de reviews online mostram tendências e alertam sobre ruídos.

• Análise dos canais: Monitorar onde a experiência é melhor ou pior permite ajustes pontuais (e campanhas mais certeiras).

• Ouvir a equipe: O time interno também sente a experiência e, muitas vezes, traz as melhores ideias para transformá-la.

  
  

Avaliar sempre, experimentar sem medo, mudar quando necessário.

Evoluir é aceitar que a jornada nunca termina.

Como saber se está na hora de mudar? Fique atento aos alertas e, quando perceber que a identidade visual ou a percepção está desatualizada, não hesite em repensar o posicionamento. Esse processo é detalhado no artigo sobre sinais de alerta para atualização de identidade visual.

Cases para inspirar: quem faz história com experiência de marca

Alguns exemplos no mercado mostram o quanto investir nessas relações muda patamares:

• Empresas de tecnologia reconhecidas mundialmente, como Apple e Google, tornaram suas experiências tão marcantes que muitos clientes são fiéis mesmo diante de preços elevados, tudo graças ao design, atendimento e produtos incríveis. Toda a experiência é tão fora da curva que o cliente não quer sair dali.

  
  

• Empresas de cosméticos que criam “momentos instagramáveis” em lojas físicas, incentivando fotos e desafios, criam memórias inesquecíveis e viram tendência nas redes sociais.

  
  

  Exemplo: a Glossier, em sua flagship em Nova York, criou áreas como o “Boy Brow Room” e espelhos infinitos especialmente projetados para fotos, transformando a visita à loja em um momento natural para compartilhar no Instagram e virar tendência entre seus seguidores. A receita por metro quadrado dessa loja superava a de lojas da Apple.

  
  

• Startups que surpreendem com um simples bilhete de agradecimento ou envio de brinde criam laços poderosos e conquistam fã-clubes espontâneos.

  
  

  Por exemplo, a marca de skincare The Ordinary ficou conhecida por enviar bilhetes manuscritos e brindes-surpresa em pedidos online, gerando posts orgânicos e fidelidade entre consumidores.

  
  

Esses resultados não aparecem com truques prontos, mas sim com a soma de autenticidade, consistência e criatividade, aliados ao entendimento real do que o cliente sente e espera.

Conclusão

Conquistar reconhecimento não passa apenas por grandes campanhas ou identidades visuais chamativas. O segredo mora no detalhe: ouvir, entender e cuidar do público durante todos os encontros, presenciais e digitais.

Marcas que investem em criar relações de verdade, segmentam suas campanhas, inovam no contato e mantêm a promessa feita no discurso, constroem vínculos duradouros e lucram mais no longo prazo. Não existe fórmula fechada: o que vale, sempre, é repensar processos, valorizar criatividade e nunca perder o toque humano.

Se precisar de apoio na sustentação da sua marca em toda a experiência que ela gera aos seus clientes, a DesignGuy pode ser o parceiro ideal. Clique aqui e agende uma conversa conosco agora mesmo.

---

Perguntas frequentes sobre experiência de marca

O que é experiência de marca?

A experiência de marca é a soma de todas as percepções, emoções e interações que um cliente tem ao longo do relacionamento com uma empresa. Vai além do produto: envolve o modo como ela se comunica, atende, entrega e cria valor antes, durante e depois da compra. É um processo contínuo de construção de vínculo afetivo com o público.

Como criar uma boa experiência de marca?

O caminho passa pelo entendimento profundo do público, consistência em todos os pontos de contato, autenticidade na forma de comunicar e disposição para inovar. É importante ter atenção aos detalhes, no mapeamento da jornada do consumidor e na disposição em ouvir e ajustar-se conforme as necessidades dos clientes evoluem.

Quais os benefícios da experiência de marca?

Entre os principais benefícios estão a fidelização de clientes, o fortalecimento da imagem da empresa, maiores taxas de recompra e indicações espontâneas. Além disso, marcas que encantam conseguem preços premium, criam conexões emocionais e diferenciam-se fortemente da concorrência, como revelam dados da PwC e Harvard Business School.

Como medir a experiência de marca?

A avaliação pode ser feita por meio de pesquisas de satisfação (NPS, CSAT), análise de reviews online, monitoramento das redes sociais, feedbacks espontâneos e acompanhamento de métricas de recompra e retenção. Observar a evolução desses indicadores e comparar com benchmarks do mercado ajuda a entender o impacto das ações implementadas.

Quais exemplos de experiências de marca inovadoras?

Algumas empresas de tecnologia criam eventos exclusivos para clientes, experiências interativas em lojas físicas, ou até campanhas digitais que mexem com o emocional do público. Também são referência marcas que surpreendem com personalização nos pequenos detalhes, como envio de brindes, cartas manuscritas ou atendimento surpreendente em momentos delicados.